Prompt & Praktisch: der KI Newsletter

Heute möchte ich über ein Thema sprechen, das in den letzten Monaten wieder deutlich stärker in den Vordergrund gerückt ist – und bei dem viele Unternehmen gerade strategisch eine Grundsatzentscheidung treffen müssen: Buy or Build bei KI-Technologien.

Wenn Unternehmen KI einführen – sei es durch Agenten, GPTs oder interne Automatisierung – stellt sich schnell die Frage: Sollen wir eigene KI-Lösungen entwickeln oder bestehende Tools kaufen?
In der Praxis setzen viele Unternehmen auf einen hybriden Zugang: kaufen, was es schon gut gibt – bauen, wo es strategisch nötig ist.

Lassen Sie uns gerne über ihre KI Bedürfnisse sprechen.

Derzeit zeichnet sich klar ab: Ein hybrider Zugang setzt sich als Best Practice durch.

Laut einer Studie von BCG verfolgen rund 80 % der Unternehmen bereits diesen Ansatz – und auch wir beobachten dieses Muster zunehmend bei unseren Kund:innen.

Was bedeutet ein hybrider Zugang?
Erfolgreiche Unternehmen kombinieren zwei Strategien:

Es ist immer wieder interessant zu sehen, dass viele Unternehmen denken, das Thema Customer Support sei mit KI bereits zu 100 % gelöst.
Das ist bei weitem nicht der Fall.

Ein prominentes Beispiel ist das Fintech Klarna, das Ende 2024 angekündigt hat, den gesamten Kundensupport künftig ausschließlich über KI-Agenten abzuwickeln. Nur ein halbes Jahr später – im Mai 2025 – folgte der Rückschritt: Klarna stellte wieder zusätzliche Mitarbeiter:innen ein.

Ein interessantes Signal: Selbst bei einem datenstarken, technikaffinen Unternehmen wie Klarna, das nicht auf ein Standardtool, sondern auf eine eigene KI-Lösung gesetzt hat, zeigt sich:
KI kann extrem viel – aber nicht alles. Und sie braucht gute Daten, Systemintegration und oft auch menschliche Ergänzung.

Die Basics sind inzwischen gut bekannt:

Wirklich spannend wird es aber bei der Differenzierung zwischen günstigen Tools und maßgeschneiderten Lösungen:

Begrenzte Datenlogik
Günstige Lösungen arbeiten mit simplen Entscheidungsbäumen oder FAQ-Logik. Sie scheitern schnell bei komplexen Strukturen – z. B. dynamischen Preisen, regionalen Unterschieden oder mehrsprachigem Support.

Keine Integration – isolierte Systeme
Standard-KI arbeitet oft losgelöst vom Rest eures Unternehmens. Das führt zu Datensilos, Medienbrüchen und unnötiger manueller Arbeit.

Kein kanalübergreifendes Management
Chat, E-Mail, Voice, WhatsApp – günstige Tools trennen diese Kanäle. Custom-Lösungen dagegen bündeln alle Kundeninteraktionen an einem Ort – über eine zentrale „Single Source of Truth“.

✅ Nahtlose Integration in eure Systemlandschaft
CRM, ERP, Bestellsysteme, etc. – alles angebunden über APIs
→ Weniger manuelle Übergaben, mehr Automatisierung

✅ Echte Kontextintelligenz
Die KI kennt Kundenhistorie, erkennt Sentiment und bezieht Logik aus eurer realen Datenbasis mit ein.

✅ Live-Co-Pilot statt Bot
Bei komplexen Fällen unterstützt die KI euer Team – etwa mit Antwortvorschlägen, Routings oder Echtzeit-Hinweisen während eines Gesprächs.

✅ Modular & skalierbar
Neue Features, zusätzliche Kanäle oder Länder? Kein Problem. Die Lösung wächst mit euch.

Bei einem Retail-Kunden konnten wir ein KI-gestütztes Customer-Support-System implementieren, das weit über einfache FAQs hinausgeht. Die Lösung ermöglicht Echtzeit-Datenabfragen für Kund:innen, verarbeitet komplexe Anfragen – etwa länderspezifische Preis- oder Rückgaberichtlinien – und unterstützt das Support-Team live bei der Recherche. Das führt nicht nur zu einer spürbaren Kostenersparnis, sondern auch zu einem deutlich höheren Net Promoter Score.